Quiz Situazionali

Cosa sono

Quiz che presentano scenari realistici di lavoro nella PA con 4-5 opzioni di risposta. Non c'è una "regola di legge" da applicare: si valutano giudizio professionale, intelligenza emotiva, etica del servizio pubblico, capacità di problem solving e coerenza con i valori della PA.

Struttura tipica

1. Contesto (3-5 righe): situazione lavorativa
2. Trigger (1-2 righe): evento problematico
3. Domanda: "Cosa fai?" / "Qual è la risposta più adeguata?"
4. 4-5 opzioni di azione

Punteggio RIPAM

Standard concorsuale: +0,75 corretta / −0,375 errata / 0 non data. Soglia idoneità 70%.

Filosofia di risposta — i 5 valori cardine

1. Etica e legalità (Codice di comportamento DPR 62/2013)
2. Imparzialità e buon andamento (Art. 97 Cost.)
3. Trasparenza e accesso (D.Lgs. 33/2013)
4. Collaborazione e team (rispetto colleghi e gerarchia)
5. Orientamento al cittadino (efficienza, cortesia, accountability)

Le 5 regole d'oro

1. Mai scaricare la responsabilità sui colleghi o sul cittadino
2. Mai violare procedure formali (anche se sembra più veloce)
3. Mai prendere decisioni in autonomia se il problema richiede gerarchia/condivisione
4. Mai reagire emotivamente (nervosismo, frustrazione, conflitto aperto)
5. Sempre cercare la soluzione costruttiva, professionale, conforme

Schema decisionale (in ordine)

1. Verificare regole/procedure applicabili (legge, regolamento, codice)
2. Consultare il dirigente se il problema esce dal mio mandato
3. Coinvolgere i colleghi se serve collaborazione
4. Comunicare al cittadino in modo chiaro e cortese
5. Documentare quanto fatto (tracciabilità, accountability)

Risposte da scartare quasi sempre

• "Non è compito mio"
• "Lascio fare al collega"
• "Decido io subito senza consultare nessuno"
• "Faccio finta di non vedere"
• "Mi arrabbio / discuto col cittadino / dirigente"

Risposte tipicamente corrette

• "Verifico la procedura e procedo"
• "Informo il dirigente e attendo indicazioni"
• "Coinvolgo i colleghi per coordinare"
• "Spiego al cittadino con cortesia e indico il percorso corretto"
• "Documento la situazione e propongo soluzione costruttiva"

Principi guida

• Rispetto della gerarchia: il dirigente ha responsabilità decisionali
• Collaborazione attiva: non passività, ma proposta costruttiva
• Trasparenza: comunicare problemi prima che diventino crisi
• Lealtà istituzionale: anche in disaccordo, esecuzione fedele (salvo illegittimità palese)

Scenari tipici

Situazione	Comportamento corretto
Dirigente dà ordine apparentemente errato	Espongo dubbi formalmente, se conferma eseguo (salvo illegittimità evidente)
Dirigente assente in emergenza	Provo a contattarlo, se irreperibile contatto vicedirigente o documento decisione presa
Conflitto con dirigente	Mantengo professionalità, ricerco confronto privato e costruttivo
Ordine palesemente illegittimo	NON eseguo, espongo formalmente le ragioni (Art. 17 DPR 3/1957 + DPR 62/2013)

Cosa NON fare

• Bypassare il dirigente andando ai vertici (salvo whistleblowing per illeciti)
• Eseguire passivamente ordini illegittimi
• Discutere il dirigente coi colleghi/cittadini
• Lamentarsi pubblicamente senza canali formali

Principi

• Cooperazione: il lavoro pubblico è di squadra
• Rispetto reciproco indipendentemente da ruoli/anzianità
• Condivisione conoscenze (no "knowledge hoarding")
• Costruttività: critiche solo se accompagnate da proposte

Scenari tipici

Situazione	Comportamento corretto
Collega in ritardo cronico, peggiora il team	Confronto privato e costruttivo; se persiste, segnalazione a dirigente
Collega chiede di coprire errore non grave	Aiuto a risolvere, ma non occulto: trasparenza è valore
Collega chiede di coprire illecito	NO assoluto, eventualmente whistleblowing
Disaccordo tecnico con collega	Confronto professionale basato su evidenze, decisione finale al dirigente se necessario
Nuovo collega in difficoltà	Mentoring, condivisione conoscenza

Conflitti

• Mai personalismi, sempre professionalità
• Confronto privato prima di coinvolgere terzi
• Se irrisolvibile: escalation strutturata (dirigente, mediazione)

Principi

• Cortesia e ascolto attivo
• Trasparenza: comunicare procedure, tempi, ragioni
• Imparzialità: nessuna discriminazione (Art. 3 Cost.)
• Orientamento al risultato: aiutare il cittadino a risolvere il bisogno
• Tutela della dignità

Scenari tipici

Situazione	Comportamento corretto
Cittadino aggressivo/frustrato	Mantengo calma, ascolto attivo, chiedo cosa serve, propongo soluzione
Cittadino chiede favore particolare	Spiego che non è possibile (imparzialità), indico procedura corretta
Cittadino chiede info che non conosco	Cerco l'informazione o lo indirizzo al collega/ufficio competente
Cittadino con disabilità	Garantisco accessibilità (fisica, comunicativa), tempo necessario
Cittadino straniero con difficoltà linguistica	Comunicazione semplificata, mediatore se necessario
Anziano in difficoltà digitale	Supporto pratico, no "scaricare" sul self-service

Cosa NON fare

• "Si arrangi", "non è affar mio", "vada al piano superiore"
• Discutere/litigare con cittadini
• Promettere cose che non si possono mantenere
• Discriminazioni di alcun tipo

Reclamo formale del cittadino

• Ascoltare con calma
• Riconoscere il problema (non difensivismo)
• Indicare canali ufficiali (URP, PEC, modulistica)
• Documentare

Principi di organizzazione

• Prioritizzare per urgenza/importanza (matrice Eisenhower)
• Pianificare la giornata con margini per imprevisti
• Delegare quando possibile (entro mandato)
• Comunicare sovraccarichi al dirigente per ridistribuzione
• Concentrazione (no multitasking eccessivo)

Matrice Eisenhower

	Urgente	Non urgente
Importante	Fare subito	Pianificare
Non importante	Delegare	Eliminare/Ridurre

Scenari tipici

Situazione	Comportamento corretto
Sovraccarico imprevisto	Comunico al dirigente, propongo ripianificazione priorità
Scadenza incombente, qualità a rischio	Comunico tempestivamente al dirigente, NON consegno lavoro fatto male
Compito assegnato fuori dalle mie competenze	Espongo al dirigente, chiedo formazione o riassegnazione
Stress prolungato	Confronto col dirigente / RSPP / supporto psicologico interno
Imprevisto urgente arriva	Valuto se posso accantonare task in corso, comunico al dirigente

Errori comuni

• "Faccio tutto da solo" (orgoglio mal riposto → sovraccarico → errori)
• "Lo faccio dopo" (procrastinazione)
• "Tanto poi qualcuno se ne accorge" (passività)

Atteggiamento corretto verso il cambiamento

• Apertura: il cambiamento è opportunità, non minaccia
• Aggiornamento continuo (formazione, autoformazione)
• Proattività: proporre miglioramenti
• Collaborazione in fase di transizione (supportare colleghi in difficoltà)

Scenari tipici

Situazione	Comportamento corretto
Nuovo software/procedura introdotta	Partecipo formazione, applico, segnalo problemi tecnici
Riorganizzazione che modifica mio ruolo	Adattamento attivo, ricerca opportunità formazione
Resistenze del team al cambiamento	Spiego benefici, supporto colleghi in transizione
Identifico inefficienza in procedura	Propongo miglioramento per via formale
Smart working / lavoro agile	Rispetto regole, mantengo produttività, comunicazione costante

Trasformazione digitale PA

Riferimenti: Codice Amministrazione Digitale (D.Lgs. 82/2005), Piano Triennale per l'Informatica nella PA 2024-2026 (AgID), PNRR Missione 1.

Strumenti standard: SPID/CIE, PEC, firma digitale, pagoPA, ANPR, fascicolo sanitario elettronico, app IO.

Quando commetto un errore

1. Riconoscerlo (no negazione/insabbiamento)
2. Valutarne la portata
3. Comunicare immediatamente al dirigente (e al cittadino se danneggia lui)
4. Proporre soluzione
5. Apprendere per non ripetere

Quando vedo un errore altrui

• Se collega: confronto privato e costruttivo
• Se grave/irreparabile: comunicazione al dirigente
• Se sospetto di illecito: canali whistleblowing (D.Lgs. 24/2023)

Crisi e situazioni eccezionali

• Calma: respirare, non agire emotivamente
• Valutazione rapida della situazione
• Comunicazione ai responsabili
• Azione coordinata, non isolata
• Documentazione post-evento (lezioni apprese)